Akronyymi CRM tulee englanninkielisestä termistä Customer Relationship Management, suomeksi käännettynä CRM tarkoittaa ”asiakkuudenhallintaa”. CRM-järjestelmät ovat yrityskäyttöön suunniteltuja ohjelmistoja, joita voidaan hyödyntää työtehokkuuden ja -mukavuuden parantamiseen.
Laadukas CRM-järjestelmä mahdollistaa projektien, myynnin, tietojen analysoinnin, asiakassuhteiden ylläpidon, tehtävien seurannan ja laskutuksen. Sen ydintarkoitus on nopeuttaa ja selkeyttää yrityksen tarjoamia palveluita, joka johtaa parantuneeseen myyntiin, pitkäaikaisempiin asiakassuhteisiin ja positiiviseen asiakaskokemukseen.
Tavoitteena on yhdistää mahdollisimman monta asiakkuudenhallinnan osa-aluetta yhden sovelluksen alle. CRM-järjestelmän yksi tärkeimpiä prioriteetteja on helppokäyttöisyys, ja syynä tähän on se, että ennen asiakkuudenhallinta hoidettiin useiden työkalujen avulla, joita ei pystynyt yhdistämään tai integroimaan toisiinsa järkevästi. Tämä tarkoitti, että aikaa hukkaantui paljon pelkästään eri kommunikointikanavien organisoimiseen ja seuraamiseen.